NTTコミュニケーションズグループ

荻野 人美

未来ワーキング

仕事はたくさんの出会いに満ちている
組織をつなぐ一期一会の橋渡しを担う

荻野 人美

フリーターから心機一転、フロントセンター勤務に

フリーターから心機一転、フロントセンター勤務に

若いころは特に目的もなく、しばらくフリーターをしていました。アルバイト生活を3年ほど続けたところで、さすがに「このままではいかん!」と思い立ち、派遣会社に登録します。面談でPCいじりが好きでITに関わる仕事がしたいと伝えたところ、派遣されたのが仙台のNTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)のVoIP系サービスを対象にサポートを行うフロントセンターでした。仕事は、お客さまのサービスに関する困りごとを電話で受け付け、解決に導くオペレーターです。

本来このようなセンター業務では、応対マニュアルやフローが整備されているのが一般的です。しかしVoIP系サービスは立ち上がったばかりでしたので、まだ整備されていませんでした。試行錯誤を繰り返しながらノウハウを蓄積し、ゼロからマニュアルやフローを組み立てていくのは大変でしたが、楽しさもありました。

当初はコンシューマー向けの応対をしていましたので、さまざまななお客さまに遭遇しました。そもそもサービスに対して何らかの疑問や不満がある方の電話を受ける窓口ですので、強い言葉で叱られたり、時には脅迫まがいにののしられたりもしました。ただし、実はこういった感情的なタイプは逆に対応しやすく、最短ルートで最適な解決策を提示すれば、どんどん機嫌が良くなり、最終的には仲良くなったりします。感情を表に出さずに、理詰めで攻めてくるお客さまの方が対応は難しいですね。

仕事を続けるうちに役割は変わっていき、最終的にはオペレーターを取りまとめてサポートするSV(スーパーバイザー)になりました。しかし派遣社員という立場上、ミッションを遂行することが優先され、業務改善などの提案などは求められていませんでした。10年が過ぎたころ、このままセンター業務を続けていくことに限界を感じて転職を決意。上司からNTTコムエンジニアリング(以下、コムエンジ)の募集情報を聞き、エントリーしたところ運良く採用されました。

センター冗長化のキーマンとして仙台と東京を行き来する

話はさかのぼりますが、私は2011年に仙台で東日本大震災を経験しています。さすがに被災直後はセンター業務が続けられない状況でしたが、非常時で妙なスイッチが入っていたのかもしれません。「1コールでも多く電話を取ろう!」という空気になり、業務を続けていたのです。当然、電話を受けても満足な対応はできません。精神的に参っているのに、お客さまからは怒られる。このままではつぶれてしまうと思っていた矢先、急きょ当時のFalcon(現TOC)などでお客さま対応を受け持ってくれることになりました。仙台で取り扱っているサービスにはまったく不慣れなセンターでしょうから、準備など大変だったと思いますが、おかげで業務から離れて休息が取れて、本当にありがたかったですね。

コムエンジへの採用が決まった2014年当時、東日本大震災の教訓を生かし、BCPの観点から音声系のフロントセンターを仙台に加えて東京のTOCに立ち上げ、冗長化するプランが立ち上がりました。そこで現場のプロとして東京に出向いてほしいという話を受けて、TOCボイスフロントで働くことになりました。VoIPサービスの黎明期に培った経験を生かして、新しいフロントの立ち上げにがむしゃらに取り組みました。まさに、震災時に助けてもらった恩返しをするチャンスだという思いでした。

TOCボイスフロントで働き始めて4年が過ぎたころ、コムエンジが古巣である仙台のセンターの運営を引き継ぐことになりました。そこで仙台準備室のメンバーとして仙台に戻って欲しいということになり、現在所属する仙台オペレーションボイスチームへの異動となります。まさにUターンですね。直近の仕事としては、NTT Comの法人向け音声系サービスのフロント業務のかたわら、長年VoIPに携わってきたサービスの知識や切り分けの経験を生かし、テクニカルなエスカレーション対応からチーム運営、課題管理、改善活動まで、幅広い業務を手がけています。

もともと、人が喜んでくれるとうれしくなる性分ですので、オペレーター時代はお客さまに「ありがとう」と言ってもらうために仕事をしていたところがあります。オペレーターの支援がメインの現在では、チームのメンバーや同僚が困っていたら、すぐにサポートすることを心がけており、そこにやりがいを感じています。VoIP系一筋15年のキャリアがありますから、この分野に関しては人助けができるくらいの知識を持っている自負はあります。

センター冗長化のキーマンとして仙台と東京を行き来する

一期一会の思いを胸に電話の未来を見届ける決意

一期一会の思いを胸に電話の未来を見届ける決意

「未来ワーキング」に招かれたとき、名称からタスクが推測できず、「何をするんだろう」というのが最初の感想でした。メンバー同士で自己紹介を兼ねて話をした際、いろいろなチームの中核で働くメンバーが多いなと思い、同時にチャンスだと感じました。私はVoIPという領域を深く掘り進めてきた“井の中の蛙”ですので、この機会にいろいろなメンバーと交わることで知識や視野を広げ、新しい世界が見えてくるのではないかと期待しています。未来ワーキングへアサインされた理由は、チームを盛り上げるムードメーカーな性分でしょうか(笑)。

未来ワーキングでは「DX Campus」サブワーキングに所属し、データの利活用による新規ビジネスの創出や、イノベーションを導くようなアイデアを考えています。私の所属部署もそうですが、コムエンジは職域が広いわりに各部署が1つの領域を突き詰める傾向があります。そのため所属部署以外の業務を知らないことが多々あります。まずは全社的なデータ利活用に向けて縦割りの組織構造を解消し、組織横断型のつながりをつくることが重要です。未来ワーキングを通じて、コムエンジで働く人たちのつながりをつくる橋渡しができればいいなと感じています。

個人的なキャリアプランとしては、この道を突き進みスキルやノウハウを先鋭化させていくか、あるいはまったく違う業務に挑戦するかの二択で悩んでいます。とはいえ、これから劇的に変化していく電話を取り巻く環境を見届けたい気持ちもあります。5G、6Gといったモバイル技術、AI、IoTなどテクノロジーにより、ここ数年でコミュニケーションは大きく変わるでしょう。そのようななか、電話というサービスはどうなっていくのか。何らかの形で、生涯電話には関わっていきたいです。

電話に関わる仕事を始めてから、ありきたりですが「一期一会」という言葉を大切にしています。オペレーター時代は、声だけのつながりではありますが、相手の気持ちを第一に考えていました。私にとって何度も経験しているトラブルであっても、お客さまにとっては初めてのトラブルです。常に「この出会いが最初で最後になるかもしれない」という思いで応対していました。オペレーターを支援する立場になっても気持ちは同じで、社内であっても、相対する人との一期一会を大事にする姿勢は貫いていきたいです。それが、コムエンジの組織横断型のつながりをつくるために欠かせないのではと考えています。

◇OFF TIME
仙台には単身赴任していて、家族とは離れて暮らしています。仙台では杜の都のウォーキングに励み、自宅には月に2回ほど帰って家族との時間を大切にしています。最近、小6の息子はオンラインゲームに夢中で、あまり遊んでくれません(笑)。将来的に今以上にリモートワークが普及して、「単身赴任」という言葉がなくなるといいなと思っています。

荻野 人美

PROFILE

荻野 人美

2014年にNTTコムエンジニアリングに入社。仙台、東京の2拠点でVoIP系サービスのフロントセンター業務一筋、電話を熟知するプロフェッショナルである。「一期一会」を座右の銘に、常に人とのつながりや関係性をアップデートするムードメーカーであり続けたいと考えている。

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