AIと人の力で、
誰もが挑戦できる職場へ
スマートオペレーションサービス部
社員A（匿名）
現在の業務内容
ServiceNowを基盤としたシステム運用や問い合わせ対応を中心に担当しています。社内外からの問い合わせにはチケットシステムを活用し、アカウント作成やトラブル対応などを行っています。また業務効率化の一環として、AWSやITサービス管理（ITSM）などのクラウド基盤を活用しながら、ルーティン業務の自動化ツール開発にも取り組んでいます。勤務形態は基本的にリモートで、月に一度出社してチームとの顔合わせを実施しています。
1日のスケジュール
朝4時半の起床から始まり、大学2年生の頃から続けているウォーキングを毎朝1時間以上（約6km）行い、健康的な生活を心がけています。朝食や身支度を済ませた後、9時から業務を開始。基本的には9時から17時半まで勤務し、月に1回はフレックス勤務で休暇を取得しています。業務開始後は、問い合わせ対応やメール確認、朝会で作業内容や課題の共有を行い、日中は会議や開発業務などに取り組みます。業務終了後は自由時間を過ごし、夕食を取って就寝します。
障がいの内容について
私は発達障がいがあり、特に聞きながら考える・考えながら話すといったマルチタスクが困難です。そのため複雑な内容になると把握が難しく、認識のズレが生じることもあります。こうした特性については、直属の上司およびプロジェクトリーダーに共有済みで、業務の割り振りやサポート体制に配慮いただいています。また重要な業務や苦手な部分では、上司やプロジェクトリーダーが仲介し、情報共有を行う体制を取っています。障がいの内容は見た目では分かりにくいものですが、必要な情報は関係者に共有し、業務上の配慮を受けています。
仕事をする中で難しいと感じる場面
会議や打ち合わせでは、話を聞きながら考えたり発言したりすることが難しいため、会話内容を正確に把握する目的でAIツールやキャプション機能を活用しています。事前には資料を確認し、上司と内容をすり合わせるなど準備を行い、認識のズレを防ぐよう努めています。対面の場合は、話す内容を予測したり、文字起こしアプリ（例：UDトーク）を使用して対応しています。また複数の新しい情報が一度に入ると整理が難しくなるため、抜け漏れや誤認識を防ぐ目的で「この認識で合っていますか？」と上司に確認する振り返りを実施しています。他の人よりも準備や確認に時間がかかる点は大変な部分だと感じています。
働くうえで、自身に必要と感じる「合理的配慮」とは
会議や打ち合わせ後に議事録やメモを残していただくこと、また資料や重要事項の事前共有や振り返り作業のサポートをお願いしています。新しい情報が会話中に入ると整理が追いつかず、抜け漏れや誤認が生じることがあります。そのため資料作成時に主旨がずれてしまうこともあり、内容確認のサポートをお願いする場合があります。忘れ物対策としては、カバンの定位置管理やスマホのリマインダー機能を活用し、必要なものを事前に準備する工夫をしています。メモを取ることが苦手だったため、以前は上司が作成した議事録を参考にしていましたが、最近では音声入力やCopilotによる要約機能を活用し、会議内容の記録や振り返りを行っています。こうした配慮やサポートがあることで、安心して業務に取り組むことができています。
仕事をする中で「嬉しい」と感じた配慮やサポート
会議でメモを取らない場合でも、後で議事録を作成・共有していただけることに特に感謝しています。また作業中に人の話を聞きながら進めることが難しく、記憶のキャパシティに限界があるため、自分のペースで行動できるよう配慮していただけると嬉しいです。紙ベースの煩雑な入力作業も、Webフォーム化や自動化によって統一・簡略化され、これまで難しかった業務にも対応できるようになりました。さらにマニュアルや手順書の整備、AIツールや文字起こし、音声入力の活用によって業務負担が軽減されることも大きな助けとなっています。上司やチームメンバーが困難な場面で積極的にサポートしてくれることも、安心して働ける理由の一つです。こうした配慮やサポートがあることで、自分の特性を活かしながら業務に取り組むことができています。
障がいのある方が安心して働ける職場環境の実現に向けて、企業や社会に対して伝えたい想い
現在の職場では、リモートワークやAIツールの活用により、業務の振り返りや文字起こしがスムーズに行え、安心して働ける環境が整っています。上司に障がいの特性を共有し、タスクの割り当てに配慮してもらえることも働きやすさにつながっています。一方で、セキュリティ上の制約により一部の自動化ツールが使えない課題もありますが、改善の余地があり、提案によって前進する可能性があります。職場には、障がいの申告を安心して行える個別スペースや定期的な1on1面談があり、課題に対して具体的な解決策を一緒に考える風土が根付いています。こうした仕組みにより、個人の特性を理解しながら働きやすい環境が実現されています。
これから働くことに不安を感じている障がいのある方々へ
以前はAIツールの利用が制限されていたため業務効率化が難しい環境でしたが、現在は生成AIツール（音声文字起こし・要約など）を活用できる職場で、資料の読み取りや音声の文字起こし、チャット内容整理などがスムーズに行えるようになりました。AIのサポートにより、マルチタスクが苦手な人でも業務の見通しを立てやすく、安心して働ける環境が整っています。私はできること・できないことを把握し、強みを活かすことが重要と考えており、ルーティン業務の自動化や効率化に取り組むことで職場に貢献しています。新人時代の経験からも、わからないことは率直に伝え、周囲のサポートを受けながら専門性を高めることが大切だと感じています。環境や手続きに戸惑うことがあっても一歩ずつ進めば、自分らしく、強みを生かした働き方が実現できると信じています。
一緒に働くチームメンバーにも聞いてみました！
業務内容
私たちのチームは、弊社の法人向けソリューション運用センター（カスタマーサービスセンター：CSC）で使用されるオペレーション業務システムの開発・運用を担当しています。本システムは、米国ServiceNow社が提供するSaaS型サービスをベースにしたローコード開発のシステムであり、弊社がサービス提供するお客様のニーズに合わせて設定・カスタマイズして利用されています。現在、都内をはじめ国内外の複数拠点で運用されており、24時間365日、非常に多くの社員が利用しています。
チームは協力会社メンバーを含めて数十名規模で、開発や運用の複数のサブグループで構成されております。問い合わせ対応では、開発と運用が連携し、情報を共有しながら迅速に対応できるよう工夫しています。情報共有にはビジネスチャットツールで複数チャネルを使い分け、社内wikiツールで案件ごとの情報を整理・集約することで、分散しがちな情報を効率的に管理し、円滑な業務遂行を目指しています。
日々の業務を進めるうえで意識しているチームワークや周囲との連携方法
役割分担を明確にし、情報共有を徹底することで、大規模のチームでも円滑な連携を実現しています。情報量が増える中で、ルールなしでは業務のハンドリングが難しくなるため、情報を仕分けし、得意分野の担当者に自然と流れる仕組みを構築しています。一方で、役割に閉じすぎると情報が偏るため、週に数回テーマ別の共有会議を設け、進行中の案件や課題を見える化しています。分類と共有の仕組みをルーチン化することで、情報が滞りなく流れ、必要な支援が自然に行える環境づくりを重視しています。また、障がいのあるメンバーについては、本人の意向や特性に合わせて関わり方を調整し、オープンなコミュニケーションを心がけています。誰もが安心して意見を出し合える環境づくりに努めています。
障がいのある方と共に働く中で、配慮が必要だと感じた場面や、難しさを感じた場面
障がいのある方と働く中で難しさを感じるのは、外見や会話から障がいの有無が分かりにくいことです。認知のズレや情報の関連性の理解が難しい場面では、周囲が気づきにくく、配慮が必要なタイミングを見極めることが課題となります。特に、同音異義語やカタカナ表記の違いなど、細かな確認が必要になる場合があります。また、接点が少ない相手には障がいの状況が伝わりづらく、コミュニケーションの齟齬が生じることもあります。そのため、必要に応じて障がいについて説明することがあります。本人の得意分野を活かしつつ、苦手な部分には周囲がサポートする体制を整えていますが、過度な特別扱いは避け、自然な関わりを大切にしています。日々の業務の中で、互いに理解し合いながら工夫を重ねています。
実際に行っている配慮や、会社として取り組んでいる工夫
本人への配慮と周囲のフォローの両面を意識し、毎日朝夕にチームでミーティングを行い、業務の進捗や認識のズレがないか細かく確認しています。誤解や方向性の誤りがあれば、すぐにフォローできる体制を整えています。また、障がいの状況を理解しているメンバーと業務を進められるよう配慮しつつ、特別扱いはせず、本人の意欲や強みを尊重しています。本人の強みを活かせる業務をアサインし、周囲も無理なくサポートできるよう工夫しています。さらに、AIツールやChatGPTを活用し、本人が自分で意味を確認しながら業務を進められるよう支援しています。チーム全体で「できることをできる範囲で」協力し合う雰囲気を大切にしています。
障がいの有無にかかわらず、誰もが安心して働ける職場づくりのために
障がいのある方や特定の配慮が必要なメンバーへの対応は、その人のためだけでなく、誰もが働きやすい職場づくりにつながると考えています。年齢や経験、ライフステージによっても配慮が必要な場面はあり、異なるペースで働く人と協働するノウハウは今後ますます重要になります。効率や利益だけを追求するのではなく、個々の特性やペースを尊重し、互いに支え合う環境こそが成熟した社会の姿だと思います。たとえ成長の度合いが短期的に100から95に下がったとしても、それを受け入れられる社会であるべきで、長いスパンで考えれば柔軟で生産性の高い職場環境の扉を開けることにつながります。こうした取り組みは、DEI（多様性・公平性・包摂性）の観点からも評価される時代が訪れると信じています。今後も、誰もが安心して働ける環境づくりに向けて、工夫とチャレンジを続けていきたいと考えています。
